1. 基本方針

ザップモール（以下「当社」）は、アート・デザイン・表現を大切にするマーケットとして、
お客様一人ひとりの声を重要なフィードバックと捉え、誠実かつ迅速な対応を行います。

ご意見・ご要望・苦情を通じて、サービス品質および運営体制の向上に努めます。

2. 苦情の定義

本ポリシーにおける「苦情」とは、以下に関するお申し出を指します。

・商品内容・品質に関するご指摘
・配送・納期・梱包に関する不満
・サイト表示・決済・システム不具合
・対応姿勢・説明不足に関するご意見
・その他、当社サービス全般に関する不満・改善要望
※誹謗中傷・威圧的表現・業務妨害に該当する内容は対象外とします。

3. 苦情受付方法

苦情・ご意見は、以下の方法にて受け付けております。

・メール：運営が指定するお問い合わせ窓口
・お問い合わせフォーム：ザップモール公式サイト内フォーム
※SNSのDM・コメントについては、原則として正式な対応窓口とはしておりません。

4. 対応プロセス

内容確認
受付後、内容を確認し、必要に応じて事実関係を調査します。

初期対応
原則として、営業日3日以内に一次回答を行います。

解決対応
状況に応じて、返金・交換・説明・改善報告など、適切な対応を検討・実施します。

再発防止
同様の事案が再発しないよう、内部で共有・改善を行います。

5. 対応できない事項

以下の場合、対応をお断りすることがあります。

・個人的感情のみを目的とした要求
・社会通念上不相当な要求（過度な補償、脅迫的言動等）
・購入履歴・利用事実が確認できない場合
・当社規約・法令に反する内容

6. 表現・コンテンツに関する考え方

ザップモールは、創作性・表現の自由を尊重するマーケットです。
そのため、以下についてはご理解をお願いしております。

・アート作品・表現内容は主観的価値を含むものがあります
※「好み」「解釈の違い」による苦情には、返金等に応じられない場合があります

7. 個人情報の取り扱い

苦情対応の過程で取得した個人情報は、
当該対応およびサービス改善の目的にのみ利用し、適切に管理します。

8. ポリシーの見直し

本ポリシーは、法令改正・サービス内容の変更等に応じて、
予告なく改定される場合があります。